Samsung sa fare buoni smartphone, ma non sa fare l’assistenza ai clienti: il caso del Nexus S importato parallelamente

Di   11 settembre 2012
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Questa è una classica storia di come anche le aziende grandi e prestigiose caschino su vere e proprie bucce di banana facendo figure poco edificanti, rischiando di perdere clienti per scelte stupide. Samsung è diventata la maggiore produttrice mondiale di telefoni superando Nokia, ma la qualità dell’assistenza dell’azienda finlandese è ben superiore a quella coreana. Raccontiamo i fatti.

Nel maggio 2012 ho deciso di comprare online uno smartphone. Dopo un po’ di ragionamenti decido di comprarmi un Nexus S. E’ un telefono non recentissimo, ma oramai rodato, con molti utilizzatori su scala mondiale. E poi alle spalle ci sono i due brand Samsung e Google: che voglio di più. Tecnicamente è ottimo e non è troppo grande da essere considerato un quasi-tablet.

Acquisto via Ebay. Il venditore ha tutti i feedback buoni. Difatti il telefono arriva in due giorni. Lo spacchetto in pompa magna, carico la batteria, lo configuro, per sicurezza aggiorno il sistema operativo e via. E’ tutto perfetto. Un gioello. Potente, maneggevole con un buon sistema operativo. Ottimo. Ovviamente c’è un però.

Esco trionfante con il nuovo giocattolone. Ricevo la prima telefonata. E’ di tipo lavorativo. Rispondo. Non sento nulla mi metto a parlare. Silenzio Ci impiego un po’ a capire che succede. Ma poi capisco. Il fantastico oggetto iper tecnologico fa tutto meno che una cosa non banale. Permettermi di sentire il mondo. Evidentemente speaker e/o microfono sono malfunzionanti. Che sfiga. Provo a usare l’auricolare a filo e quello wireless e tutto è OK. Idem se uso il vivavoce. Cerco di capire. Googlando in giro leggo in forum made in USA che ci sono stati problemi all’audio negli aggiornamenti di Android. Sarà spero il mio caso.

Nel frattempo scrivo al venditore spiegando i problemi. Correttamente lui mi propone di restituirgli il telefono, che vuol dire stare almeno 1 settimana senza. Cosa professionalmente pesante. Nessun problema. Googlo per cercare l’assistenza Samsung. Trovo il punto più vicino e vado senza tentennamenti. Mi accoglie la receptionist. Guarda il telefono, mi guarda e mi dice: “forse c”è un problema”. Prende i dati dello smartphone, li inserisce in un computer e mi dice: “non possiamo aggiustarlo perchè è stato importato parallelamente”.

E mi consegna un foglio di carta con su scritto: “Gentile cliente, la informiamo che il suo telefono cellulare non è stato distribuito direttamente da Samsung Electronics Italia S.p.A. Al fine di usufruire della garanzia convenzionale che accopagna il prodotto, la invitiamo cortesemente a rivolgersi al seguente Centro di Assistenza Autorizzato, incaricato sul territorio nazionale alla riparazione dei prodotti di importazione parallela: SST srl via Brianza 2 Bellusco”  con relativi contatti telefonici .

Mi sembra un incubo. Uno acquista telefono commercializzato da due brand mondiali come Samsung e Google e poi questi ti fanno dei ragionamenti selettivi sull’assistenza e sull’importazione parallela. E che ne so io attraverso quali canali arriva il telefono. Io ho comprato un Samsung e voglio che sia la Samsung ad assistermi come tutti gli altri che hanno suoi prodotti. Io mi sono fidato delle aziende ed eccomi trattato come un cliente di seconda categoria o forse di terza categoria.

Mi sono informato. La SST non riceve neppure direttamente i telefonini. Occorre portarli a un primo centro di raccolta sul territorio da cui vengono poi inoltrati a Bellusco. Che vuol dire tempi lunghi se non lunghissimi e passaggi di mano che rendono a volte difficile la tracciabilità del prodotto. Un disservizio grave e pesante per chi usa il telefono per lavorare e non solo.

Un piccolo primo aneddoto personale. Anni e anni fa comprai la mia prima reflex digitale in Canada. Dopo un sei mesi la macchina ebbe qualche problemino alla parte meccanica. La portai all’assistenza tecnica torinese spiegando che era stata acquistata all’estero. Risposero senza tentennamenti: nessun problema è una Canon e noi rispondiamo per tutti i casi. Da quella volta io ho comprato fotocamere reflex e videocamere di Canon. E basta. Dicesi fidelizzazione.

Oppure: anni fa si ruppe un Ipod quelli vecchi che sembravano una mezza scatola di sigarette. Apple mi mando via corriere la scatola per impacchettarlo e per poi rispedirglielo (ovviamente a loro spese). Dopo quello a memoria ho avuto altri 2 ipod Apple …

Andiamo avanti nella storia. Spero ancora che sia un problema software. Attendo l’aggiornamento a Android Jelly Bean che puntualmente arriva. Ma il telefono si rifiuta semper di fare il suo mestiere basico: telefonare. Così siamo arrivati praticamente a luglio. Tre mesi trattato da cliente di serie b. Una nota paradossale: cercando su Ebay ho scoperto che il pezzo di ricambio costa circa 4 dollari. Se non fosse per la garanzia che andrebbe persa mi metterei con il saldatore alla mano e lo aggiusterei di persona.

Concluedendo: cara Samsung o mi risolvi velocemente il problema o hai perso per sempre un cliente. E per favore ricordatevi che esistono clienti non clienti di prima, seconda e terza categoria. Gente che paga per avere prodotti e assistenza.

  • massimo

    Salve buongiorno,
    purtroppo questo e' il mio medesimo caso…sono.. anzi comincio a pensare ero ..possessore di un Samsung Galaxy Nexus ..quando questa estate mettendolo in carica non ne ha voluto piu' sapere ed oltre tutto sembrava andare in corto.. Di tutto punto porto il cell in assistenza a Roma al Centro Platinum di via Fosso della Magliana pensando al meglio..Ahime' scopro che lo smartphone e' di importazione parallalela..che loro non lo possono prendere in carico.. lo porto ad un centro di raccolta il 22/08/2012 a tutt oggi il cellulare sembra sparito il negozio non sa che dire che il cellulare e' stato spedito a Milano ad un centro ..e che tutti i giorni provano a vedere se viene a loro rispedito….che tristezzaaaaaaaaaaaa…
    Mia Cara Samsung nella mia casa ho tre cellulari tutti e tre Samsung…penso di essere un buon cliente..
    Mia CARA SAMSUNG…..invece di avere le beghe con Apple e via discorrendo sul discorso assistenza stiamo veramente lontani anni luce…MIA CARA SAMSUNG…che delusione il cliente va seguito anche dopo la vendita..

  • andrea

    il 4 settembre 2012 ho aperto due pratiche per due monitors 24'' in garanzia
    11 settembre, primo sollecito telefonico (con numero pratica)
    13 settembre ricevo due messaggio da samsung: la riparazione del suo prodotto …..è stata completata, il corriere provvederà alla riconsegna nei prossimi giorni – per la cronaca i monitors non sono mai stati ritirati
    19 settembre, secondo sollecito telefonico (con numero pratica)
    26 settembre ore 16:00, terzo sollecito e su esplicita richiesta di un contatto per una lamentela mi è stato detto che sarei stato richiamato entro due ore
    27 settembre il silenzio di samsung ed io ho ancora due monitors MORTI
    W samsung

  • Giuseppe Izzinosa

    Gentile Vittorio,

    ho postato il link a questo articolo in un commento di un evento nella pagina della Samsung Italia. Spero che lo facciano anche altri.

    Buona fortuna

  • Marco

    Buongiorno,
    anch'io sono vittima dell'assistenza Samsung. Il mio Galaxy Nexus, ha la garanzia italiana, ma dopo 3 messi ha cominciato a farmi cadere in continuazione la linea durante le telefonate. Portato al centro assistenza più famoso di Milano, hanno avuto il coraggio di dirmi che con Wind può avere dei problemi. Ho ribadito che il problema lo faceva anche con Vodafone, citando il fatto che su google ci sono decine di casi analogo al mio (…avessi visto prima….). A quel punto mi hanno detto che cambieranno la scheda madre. Sto attendendo da 10 giorni…..Chi vivrà, vedrà….

    • Alessandro

      Ciao Marco volevo sapere se hai risolto il tuo problema…
      Anche io acquistato un anno e mezzo fà un telefono Samsung Galaxy s2 in un centro commerciale già la terza volta che lo porto in assistenza..sempre lo stesso problema….ogni riparazione richiede minimo un mese di tempo poi vengo a sapere telefonando in Samsung per lamentarmi della assistenza…mi dicono che il telefono è garanzia EUROPA….serve più tempo per la riparazione….scandaloso…

  • elena

    Buonasera
    non so se posso chiedere aiuto a Lei per un problema che mi sta facendo spendere soldi, tempo e soprattutto perdere la fiducia .

    Le spiego brevemente la mia odissea e sotto le allego gli scambi via mail avuti con l'assistenza tecnica , ci sono state anche due telefonate interminabili..

    Ho portato a riparare un samsung young causa fotocamera non funzionante. MI avvisano che la riparazione costa 90,00€ perchè non compreso nella garanzia, dico no grazie non vale la pena mi tengo il telefono così.
    vado a ritirarlo al centro assistenza e il telefono , consegnato a loro acceso, non funziona, non si accende…
    Risultato: spesa imprevista per l'acquisto di un telefono nuovo.

    Samsung mi parla di ossido etc etc ma io:
    – non mi è caduto il telefono in acqua, non l'ho usato sotto la doccia come credeva il sig Emanuele del costumer care
    – chiedo soltanto di avere il mio telefono come l'ho consegnato, non mi interessa la telecamera
    – mi dicono che in base alla warranty internazionale non possono toccarlo però se gli davo i 90,00€ l'avrebbero riparato ..

    Insomma vi chiedo se c'è qualche possibilità che io riesca ad ottenere da loro un minimo di rimborso.. mi parlavano di un lavaggio ad ultrasuoni dal costo di 10 uero.. anche quello nulla…

    Mi sento totalmente ingannata da questa azienda.. come è possibile che una multinazionale se ne lavi le mani così, alla fine io ho dato il mio telefono che funzionava in mano loro e mi è tornato non funzionante…

    Grazie per un suo cortese riscontro e mi scusi per il disturbo ma sono davvero triste, non so più come fare…
    Buona sera